¿Cómo Retener Mejor A Los Clientes?

Una cosa es trabajar arduamente para conseguir clientes y otra muy diferente es retener a los clientes que se ha ganado con mucho esfuerzo. Hay una conocida estadísticas que dice que usualmente se van a perder un aproximado de 20% de tus clientes cada año, lo que quiere decir que si dejas de captar nuevos clientes, en 5 años te quedarías sin negocio.

Seleccionar Bien A Los Clientes

Una forma de asegurarte de no perder clientes es seleccionarlos bien desde el principio. Si tu empresa se ajusta mucho a la forma de trabajar de tus clientes y tus precios están de acuerdo a lo que estos pagan usualmente, entonces no hay razón real para que dejen de trabajar contigo, a menos que entren en quiebra o tengan que cambiar de proveedor por motivos económicos. Las empresas que filtran bien a sus clientes, son las que pueden gozar de retener a sus clientes por mucho más tiempo que su competencia y por lo tanto, disfrutar de mucha mejor rentabilidad en el tiempo, ya que conseguir un cliente suele ser mucho más costoso que mantener a los clientes y venderles productos adicionales a los clientes conocidos.

Aunque obviamente también se trata de brindar buen servicio e ir más allá de lo esperado por el cliente, cuando el cliente no se ajusta al perfil "correcto", entonces sin importar lo que hagas, va a ser imposible satisfacerlo. Un ejemplo bien claro de esto sucede en los cursos digitales que se venden con mucho bombo, con precios elevados como por ejemplo de $297 dólares. Para muchas personas que compran el curso, les va a parece buen contenido, pero para muchos otros, les va a parecer un robo, una estafa, que la información podías encontrarla en Internet gratis, que nunca contesta y miles de cosas más. Simplemente los que se quejan más allá de una queja razonable, es porque no era el grupo correcto de clientes a los cuales ofrecerle el producto y de esto tiene la culpa tanto el creador (por no especificar los requerimientos o hasta donde llega su capacitación) y de los propios clientes que se hacen falsas ilusiones que obviamente son alucinantes (en parte alimentadas por el mismo creador del producto).

Identificar Bien Tu Nicho

Es absolutamente imposible agradar a todo el mundo, todo el tiempo y la razón de esto es muy sencilla: Se trata de para agradar a tus clientes, vas a tener que invertir determinada cantidad de dinero. Para algunos, este dinero que inviertes será suficiente, para otros, simplemente no lo será y querrán más. Los clientes tienen un valor también y si inviertes demasiado en los clientes, quizá no te quede un buen margen de ganancia luego de hacer tu resumen de gastos. En los negocios nada es a cualquier precio, siempre tienes que pagar el precio correcto y seleccionar bien a los clientes con los que quieres trabajar, te va a ayudar mucho a llegar al precio correcto a pagar para hacer crecer tu negocio.

¿Quiénes Son Los Mejores Clientes?

Muchos que son nuevos en los negocios, piensan que los más grandes son los mejores clientes y es usualmente es incorrecto. Me decía un cliente logístico, que su mayor cliente que era Telefónica, pero no les resultaba nada rentable y la razón era que como son muy grandes, hacían mucha negociación en todo, siempre solicitaban mejoras de precios y servicios adicionales, por lo que como clientes no les resultaba nada agradable. Los clientes que le hacía ganar más dinero a este operador logístico eran los clientes mediados. Los pequeñitos simplemente le resultaban una pérdida de tiempo y los grandes, por todo su poder, le ayudaba a conseguir más clientes, pero lejos de traerle ganancias, le traía pérdidas.

Cuando hice un curso sobre comercio electrónico hace muchos años, tenía entre mis alumnos a un par de personas que trabajaban en Banca. Les pregunté ¿quiénes eran sus mejores clientes? y la respuesta fue bien parecida: Las grandes empresas no eran tan buenos clientes porque ellos mismos se financiaban todo y exigían un interés muy bajo y por el gran volumen de negocio que manejan era muy difícil decirles que no. Sin embargo, estos grandes clientes ayudaban al banco a captar clientes medianos que requerían ayuda y que no tenían tanto capital para financiarse ellos mismos, resultando en clientes mucho más rentable. Igual, los clientes pequeños los captaban pero los tenían más como una guerra por cuota de mercado, más que por rentabilidad misma del negocio y es que si trabajas sólo por la rentabilidad de la empresa, de repente pierdes imagen y por dicha pérdida de imagen podrías perder a los clientes más rentables. Como ves, el juego de los negocios es complicado porque tienes que evaluar varias cosas con antelación antes de tomar una decisión.

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